Повысьте лояльность клиентов с помощью этих 10 многоканальных стратегий
Повышение лояльности клиентов с помощью омниканальных стратегий – отличный способ для ритейлеров привлечь, удержать или даже вернуть клиентов. И речь идет не только о бонусах за покупки. Ритейлеры должны коммуницировать со своими покупателями, где бы они ни находились, будь то в магазине, в социальных сетях, на маркетплейсе, по телефону или в мессенджере.
Вот десять рекомендаций, как использовать многоканальные стратегии для повышения лояльности клиентов:
- Предоставляйте персональные услуги
Развивая личные отношения с клиентами, вы можете создать эмоциональную связь, которая вдохновит их на сохранение лояльности. Многие элитные магазины предлагают индивидуальные рекомендации по покупкам, основанные на известных предпочтениях покупателя и его прошлых покупках. Это проще реализовать для бутиков и мест, где есть постоянные клиенты (мастера-отделочники в DIY-магазинах, любители в магазинах товаров для хобби). Что же реально демонстрирует их лояльность? Не сумма, которую они тратят на покупки, а их желание приходить к вам снова и снова.
- Предлагайте поддержку в режиме реального времени
Клиенты хотят быстрого обслуживания и поддержки в нужный момент, поэтому убедитесь, что ваша стратегия включает варианты поддержки в режиме реального времени (например, чат-боты, которые доступны 24/7). Никто не хочет ждать открытия магазина, когда у него есть вопрос по ремонту или сборке товара. Если вас в этот момент не будет рядом, то они скорее пойдут за ответом на YouTube или TikTok.
- Создайте индивидуальный опыт
Сегодняшние клиенты ожидают, что их взаимодействие с вашим брендом будет адаптировано к ним. Использование многоканальных стратегий позволяет вам делать это путем анализа: их местоположения, истории покупок и поведения в Интернете по нескольким каналам. Выбор способа сбора информации о клиентах, а затем предоставление наиболее значимой информации в вашем приложении, блоге или мессенджере становится все более простым для персонализации.
- Используйте кросс-канальные рекламные акции
Предоставьте клиентам возможность взаимодействовать с вашим брендом сразу по нескольким каналам, предоставляя эксклюзивные предложения, которые доступны только тогда, когда покупатель вступает с вами в контакт на разных платформах. У вас может быть инфлюенсер в соцсети, личное шоу, прямая трансляция для продажи товара. Секрет успеха заключается в том, чтобы быть креативным на каждом канале, при этом осознавать, что все они обслуживают одного и того же клиента.
- Предоставьте сотрудникам всю необходимую им информацию
Для повышения качества обслуживания предоставьте сотрудникам вашего магазина необходимую им информацию о клиенте до того, как они вступят в контакт. Например, сотрудники должны иметь доступ к информации о всех прошлых покупках клиента, чтобы давать индивидуальные рекомендации для новых товаров или даже предлагать обновленную версию того, что уже есть у покупателя. Раньше это делалось на карточках для заметок, но теперь это можно сделать и в цифровом виде.
- Внедрите виртуальные примерочные
Создание виртуальных шкафов и примерочных дает покупателям больше возможностей организовать свои продукты, а также дает представление о том, что они покупали в прошлом, и тем самым вернуть их в ваш магазин.
- Поощряйте обратную связь, отзывы и обзоры
Приглашение клиентов оставлять отзывы или обзоры после их покупок помогает укрепить доверие между вашим брендом и потенциальными клиентами, а также помогает вам постоянно улучшать предлагаемые вами услуги и получать ценную информацию о том, что сегодня покупатели ищут в физических магазинах. Запуск нового продукта? Спросите свою аудиторию с помощью опроса по электронной почте, онлайн-пула или хэштега, что они думают о вашей новинке. Если у вас есть информация о постоянных клиентах, вы можете попросить их опубликовать 5-звездочный отзыв прямо на странице вашего магазина, на маркетплейсе или в Яндексе, отправив просьбу с прямой ссылкой. Это стратегически важно сделать на тот случай, если в будущем вы получите несколько отрицательных отзывов.
- Объедините офлайн и онлайн опыт
Объединение онлайн- и офлайн-опыта обеспечивает согласованность в общении между клиентами и партнерами. Клиенты делают покупки по-разному, и когда вы принимаете это и работаете с этим, лояльность клиентов возрастает. Это означает, что баллы, бонусы и вознаграждения за лояльность должны следовать за ними по любому каналу, который они используют.
- Вознаграждайте друзей за рефералов
Все любят подарки, скидки, а когда они исходят от людей, которых вы знаете и которым доверяете, это вдвойне приятно. Попробуйте реализовать реферальные программы, в которых клиенты могут получать вознаграждение за привлечение своих друзей и членов семьи. Попросите их поделиться рекламной акцией, публикацией или видео в социальной сети, чтобы получить какую-то другую выгоду. Это одновременно увеличивает объем продаж и повышает их лояльность.
- Воспользуйтесь таргетированными сообщениями
Использование целевого обмена сообщениями требует определенного уровня понимания каждого отдельного клиента, что позволяет вам сделать многоканальная тактика. Используя уже собранные данные, вы можете создавать специальные SMS-сообщения, специально предназначенные для них, в зависимости от их местоположения, тенденций покупок или предпочтений. Для этого требуется надежная CRM, которая надежно отслеживает и анализирует многие параметры, а клиент получает полезную информацию в точное время и в нужном месте.
Итог
Используя эти простые, но эффективные методы в рамках своей многоканальной стратегии, ритейлеры смогут повысить лояльность клиентов, создавая индивидуальный опыт, поддерживая их в режиме реального времени и демонстрируя знания об их индивидуальных предпочтениях – все факторы, которые способствуют повторным визитам и еще большим покупкам.
Источник retaildoc
