40 вещей, которые НЕ должны делать сотрудники розничной торговли
Неважно, являетесь ли вы одним из офлайн ритейлеров, пытающихся создать эмпирическую розничную торговлю, авторитетным бутиком или временным магазином. Покупатели, которые однажды получили негативный опыт от посещения вашей торговой точки, скорее всего, никогда не вернутся и с большей вероятностью воспользуются магазином конкурента или заказом в интернете.
Навыки обслуживания клиентов необходимы, чтобы избежать ситуаций, когда клиенты разворачиваются и уходят без покупок, либо даже не заходят в ваш магазин.
Вот 40 пунктов, основанных на реальных примерах, которых следует избегать консультантам по продажам:
- Не позволяйте никому войти в магазин без вашего теплого приветствия. Если вы не можете или не хотите этого делать, идите работать на заправку.
- Никогда не отвечайте на вопрос клиента «Нет», если сразу за этим не следует «Но у нас есть…»
- Никогда не приходите на работу больным.
- Оставьте свои проблемы за дверью: если ваша голова забита личными проблемами – мотивации на работу и дружелюбное общение с посетителями у вас ноль.
- Не жалуйтесь на рождественскую музыку; она звучит для клиентов, а не для вас.
- Не переодевайтесь в рабочую одежду, если она мятая или грязная.
- Не опаздывайте со словами «пробки». Планируйте свое время заранее.
- Не задавайте простые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Вам платят за общение.
- В то же время, когда клиенты спрашивают о продуктах, старайтесь говорить коротко. Рейтинг сетевого промоутера падает, когда вы объясняете больше, чем просят.
- Не проходите мимо выброшенных фантиков, чеков, сломанных вешалок или другого мусора. Поднимите его и выбросите. Чистота и аккуратность в магазине – успех продаж.
- Не говорите, что вы «не уполномочены» давать скидку. От покупателя последует вопрос: «Тогда кто?»
- Не стойте в магазине со скучающим видом или залипшим в телефоне.
- Не спрашивайте «Нужно ли что-нибудь еще?» Предложите еще один товар, который логически сочетается с тем, что они покупают.
- Никогда не говорите «я не знаю» на любой вопрос, не добавив после этого «я узнаю».
- Никогда не принимайте возвращаемый товар, не спросив, что пошло не так. Очевидно, что-то не подошло или не работало. Многое можно починить или обменять без возврата денег.
- Не разговаривайте наедине с другим сотрудником в пределах слышимости клиентов.
- Не ешьте и не пейте на виду у клиентов. Еда не должна быть видна ни на полках, ни на прилавке.
- Следите, чтобы от вас не пахло сильно духами, табачным дымом, потом.
- Никогда не признавайте одного клиента выше другого, особенно тех, кто стоит в очереди за другими, которых вы не знаете. Все покупатели равны и заслуживают наилучшего обслуживания.
- Не сплетничайте о коллегах или хороших клиентах в пределах слышимости покупателей. А еще лучше не сплетничайте вообще.
- Не обманывайте клиентов. Если дополнительно взимается плата за обслуживание, доставку или оформление специального заказа, предупредите своего покупателя об этих условиях еще в магазине.
- Не ссылайтесь на незнание. Вы должны очень хорошо знать товары, которые продаются в магазине. Если вы продаете плюшевые игрушки, которые также являются мягкими подушками и удобными одеялами, заранее узнайте о функционале подобных игрушек «все в одном».
- Не стойте позади того, кто смотрит на товар. Это очень раздражает, особенно женщин. Установите зрительный контакт и встаньте рядом с человеком или перед ним.
- Никогда не вините начальника, сотрудника, работающего неполный рабочий день, поставщика, погоду или экономику в том, что что-то идет не так. Делайте свою работу правильно.
- Не стойте на месте, как дохлая рыба, и не уходите от покупателя, если у него возникли проблемы с принятием решения. Помогите ему, предоставив выбор, например: «Вы предпочитаете что-то более светлое или более темное?»
- Не пропадайте. Не прячетесь за стеллажами или в туалете.
- Не говорите покупателям, что у вас что-то закончилось, пока они не попросят недостающий товар.
- Не спрашивайте клиентов: «Вам еще нужно время, чтобы подумать?
- Не прекращайте свое исключительное обслуживание после того, как клиент определился с покупкой. Заключительные впечатления – это неизгладимые впечатления.
- Никогда не увольняйте и не опекайте тех, кто сообщает о плохом обслуживании клиентов; внимательно слушайте, серьезно относитесь к жалобам и решайте их.
- Никогда не допускайте негативного поведения. Если кто-то ругается по мобильному телефону, вежливо предложите выйти на улицу.
- Никогда не смотрите пристально, чтобы люди почувствовали, что за ними наблюдают или торопят, особенно когда они стоят перед выбором, что купить.
- Не показывайте разочарования или недовольства, особенно в отношении разгневанных клиентов.
- Не спрашивайте покупателей, какой у них бюджет. Никто охотно вам не скажет «нет предела».
- Не разговаривайте со спиной покупателя. Либо встаньте перед ним, чтобы он понимал, кто с ним разговаривает, либо помолчите. Ни один покупатель не захочет пытаться выяснить, откуда возник фантомный голос.
- Не благодарите клиентов, когда они покидают магазин, если вы не общались с ними во время посещения.
- Не прячьтесь за прилавком. Клиенты не должны приходить к вам. Вы должны пойти к ним.
- Не разгружайте товар, когда в магазине есть покупатели. Никогда, никогда.
- Не пытайтесь побыстрее отделаться от покупателя только потому, что у вас нет интересующего его товара. Если вы находитесь большом в торговом центре, сделайте все возможное, чтобы объяснить, где они смогут купить конкретный товар.
- Не смотрите на своих сотрудников как на крепостных. Относитесь к своим сотрудникам с уважением, т.е. так, как вы хотели бы, чтобы они относились к другим. Выявите в них лучшее, чтобы они могли обеспечить отличное обслуживание ваших постоянных клиентов.
Подытожим:
Эти реальные примеры – причины, по которым клиенты не возвращаются. Реальный способ сделать больше, помогая людям в вашем магазине, – это установить с ними связь.
Слышите ли вы истории о плохих подходах в обслуживании клиентов от своих сотрудников или читаете их в социальных сетях о вашем бизнесе, потенциальные клиенты в конечном итоге будут судить о вас по этим негативным историям, а не по пиару.
Работа в розничной торговле означает «Сделать чей-то день раньше, чем он сделает ваш!»
Источник retaildoc
