Повысьте лояльность клиентов с помощью этих 10 многоканальных стратегий

Повышение лояльности клиентов с помощью омниканальных стратегий – отличный способ для ритейлеров привлечь, удержать или даже вернуть клиентов. И речь идет не только о бонусах за покупки. Ритейлеры должны коммуницировать со своими покупателями, где бы они ни находились, будь то в магазине, в социальных сетях, на маркетплейсе, по телефону или в мессенджере.

Вот десять рекомендаций, как использовать многоканальные стратегии для повышения лояльности клиентов:

  1. Предоставляйте персональные услуги

Развивая личные отношения с клиентами, вы можете создать эмоциональную связь, которая вдохновит их на сохранение лояльности. Многие элитные магазины предлагают индивидуальные рекомендации по покупкам, основанные на известных предпочтениях покупателя и его прошлых покупках. Это проще реализовать для бутиков и мест, где есть постоянные клиенты (мастера-отделочники в DIY-магазинах, любители в магазинах товаров для хобби). Что же реально демонстрирует их лояльность? Не сумма, которую они тратят на покупки, а их желание приходить к вам снова и снова.

  1. Предлагайте поддержку в режиме реального времени

Клиенты хотят быстрого обслуживания и поддержки в нужный момент, поэтому убедитесь, что ваша стратегия включает варианты поддержки в режиме реального времени (например, чат-боты, которые доступны 24/7). Никто не хочет ждать открытия магазина, когда у него есть вопрос по ремонту или сборке товара. Если вас в этот момент не будет рядом, то они скорее пойдут за ответом на YouTube или TikTok.

  1. Создайте индивидуальный опыт

Сегодняшние клиенты ожидают, что их взаимодействие с вашим брендом будет адаптировано к ним. Использование многоканальных стратегий позволяет вам делать это путем анализа: их местоположения, истории покупок и поведения в Интернете по нескольким каналам. Выбор способа сбора информации о клиентах, а затем предоставление наиболее значимой информации в вашем приложении, блоге или мессенджере становится все более простым для персонализации.

  1. Используйте кросс-канальные рекламные акции

Предоставьте клиентам возможность взаимодействовать с вашим брендом сразу по нескольким каналам, предоставляя эксклюзивные предложения, которые доступны только тогда, когда покупатель вступает с вами в контакт на разных платформах. У вас может быть инфлюенсер в соцсети, личное шоу, прямая трансляция для продажи товара. Секрет успеха заключается в том, чтобы быть креативным на каждом канале, при этом осознавать, что все они обслуживают одного и того же клиента.

  1. Предоставьте сотрудникам всю необходимую им информацию

Для повышения качества обслуживания предоставьте сотрудникам вашего магазина необходимую им информацию о клиенте до того, как они вступят в контакт. Например, сотрудники должны иметь доступ к информации о всех прошлых покупках клиента, чтобы давать индивидуальные рекомендации для новых товаров или даже предлагать обновленную версию того, что уже есть у покупателя. Раньше это делалось на карточках для заметок, но теперь это можно сделать и в цифровом виде.

  1. Внедрите виртуальные примерочные

Создание виртуальных шкафов и примерочных дает покупателям больше возможностей организовать свои продукты, а также дает представление о том, что они покупали в прошлом, и тем самым вернуть их в ваш магазин.

  1. Поощряйте обратную связь, отзывы и обзоры

Приглашение клиентов оставлять отзывы или обзоры после их покупок помогает укрепить доверие между вашим брендом и потенциальными клиентами, а также помогает вам постоянно улучшать предлагаемые вами услуги и получать ценную информацию о том, что сегодня покупатели ищут в физических магазинах. Запуск нового продукта? Спросите свою аудиторию с помощью опроса по электронной почте, онлайн-пула или хэштега, что они думают о вашей новинке. Если у вас есть информация о постоянных клиентах, вы можете попросить их опубликовать 5-звездочный отзыв прямо на странице вашего магазина, на маркетплейсе или в Яндексе, отправив просьбу с прямой ссылкой. Это стратегически важно сделать на тот случай, если в будущем вы получите несколько отрицательных отзывов.

  1. Объедините офлайн и онлайн опыт

Объединение онлайн- и офлайн-опыта обеспечивает согласованность в общении между клиентами и партнерами. Клиенты делают покупки по-разному, и когда вы принимаете это и работаете с этим, лояльность клиентов возрастает. Это означает, что баллы, бонусы и вознаграждения за лояльность должны следовать за ними по любому каналу, который они используют.

  1. Вознаграждайте друзей за рефералов

Все любят подарки, скидки, а когда они исходят от людей, которых вы знаете и которым доверяете, это вдвойне приятно. Попробуйте реализовать реферальные программы, в которых клиенты могут получать вознаграждение за привлечение своих друзей и членов семьи. Попросите их поделиться рекламной акцией, публикацией или видео в социальной сети, чтобы получить какую-то другую выгоду. Это одновременно увеличивает объем продаж и повышает их лояльность.

  1. Воспользуйтесь таргетированными сообщениями

Использование целевого обмена сообщениями требует определенного уровня понимания каждого отдельного клиента, что позволяет вам сделать многоканальная тактика. Используя уже собранные данные, вы можете создавать специальные SMS-сообщения, специально предназначенные для них, в зависимости от их местоположения, тенденций покупок или предпочтений. Для этого требуется надежная CRM, которая надежно отслеживает и анализирует многие параметры, а клиент получает полезную информацию в точное время и в нужном месте.

Итог

Используя эти простые, но эффективные методы в рамках своей многоканальной стратегии, ритейлеры смогут повысить лояльность клиентов, создавая индивидуальный опыт, поддерживая их в режиме реального времени и демонстрируя знания об их индивидуальных предпочтениях – все факторы, которые способствуют повторным визитам и еще большим покупкам.

Источник retaildoc

Автор публикации

не в сети 7 часов

admin-light

0
Комментарии: 0Публикации: 243Регистрация: 31-05-2019