Тенденции розничного бизнеса: полезные советы
В настоящее время розничная торговля переживает самые захватывающие преобразования в истории отрасли. В то же время этот процесс порождает у каждого владельца магазина множество опасений и тревог. Во-первых, появился Интернет: теперь люди покупают вещи, не выходя из дома, и офлайн магазины во многом начали проигрывать интернет-магазинам. Многоголовый зверь по имени «омниканальность» вышел на арену.
Так как же нам адаптироваться к этой новой реальности?
Не стоит забывать, что вы по-прежнему имеете дело с людьми, где бы вы ни пытались продать свои товары. И в большинстве случаев приемы, работающие в цифровом пространстве, похожи на методы, которые применяются в обычных магазинах. Поэтому всегда старайтесь надолго закрепиться в сознании своего клиента и не забывайте об азах продаж.
Мерчендайзинг:
Если вы управляете физическим магазином, очень полезно будет совершить прогулку по дороге «визуального мерчендайзинга». Начните с витрины, затем обойдите свой торговый зал, примерочные и далее, пока не дойдете до кассы. Такая экскурсия сможет многое вам рассказать о вашем магазине.
В офлайн магазинах вы всегда стараетесь поместить бестселлеры на передний план. Точно так же ваши целевые страницы в онлайн магазине должны демонстрировать то, что сейчас на пике востребованности.
Если клиент пришел по определенной рекламе в интернете, убедитесь, что рекламируемый продукт хотя бы виден на главной странице, или сразу направьте клиентов прямо на отдельную страницу товара для совершения быстрой покупки. Аналогично в живом магазине: весь ваш персонал должен знать, на какой полке или вешалке можно найти товар с витрины.
И не поленитесь разместить на кассе недорогие и популярные товары. Тут в работу вступает «безмолвный продавец», увеличивая размер покупательской корзины.
Клиентский сервис:
Безусловно, консультации во время продажи могут стать важным компонентом офлайн торговли, а в Интернете этот элемент коммуникации часто упускают из виду. Установка виджета чата на сайте стоит недорого и позволяет вам помочь клиенту найти то, что ему нужно.
Этот функционал особенно полезен при продаже дорогих или сложных товаров, когда покупателю требуется больше информации для оценки характеристик. Как и в реальном мире, честность, открытость и помощь клиенту в принятии правильного для него решения в долгосрочной перспективе лучше послужат вашему бренду, чем попытки провести быструю продажу. Люди вернутся к продавцу, которому они доверяют.
Возможность отследить доставку:
В динамичном мире клиенты требуют лучшей наглядности процесса доставки своих товаров, особенно в день получения. Кроме того, пропущенные доставки увеличивают ваши расходы, поэтому в интересах всех участников, чтобы товары были вручены с первой попытки.
А первое, что вы вероятнее всего увидите в случае неудачной доставки, – это гневный отзыв в социальных сетях.
Сообщество:
Управление сообществом – это больше, чем просто группы в Facebook или VK. Ваши усилия, направленные на поддержание собственного сообщества, могут даже создавать для вас дополнительный контент. Разместите хэштег, который люди будут использовать, когда они носят одежду, обувь, аксессуары или снаряжение из вашего магазина, и придумайте систему поощрений для самых активных, чтобы побудить их делать это чаще. Вознаграждения могут быть как простыми, например, код скидки или бесплатный товар, так и более значимыми, например, появления клиента на показах мод, в видеороликах или в рекламе.
Социальный шопинг быстро набирает популярность и становится трендом из-за беспрепятственного взаимодействия с потребителями. Создавайте контент, который нравится вашим клиентам. Что не дает им спать по ночам? Советы по уходу за кожей? Уроки макияжа? Или что их возбуждает? Музыкальные рекомендации? Интересные туристические направления?
Эти знания позволяют вам завоевать доверие потенциальных клиентов и обеспечить ценность ваших коммуникаций помимо видимой пользы самого продукта. Создание релевантного контента также укрепляет идентичность вашего бренда и делает вас более узнаваемым.
Удобство сайта:
Убедитесь, что люди могут быстро найти то, что им нужно. Макет вашего сайта должен быть четким и легким для понимания, а меню должно помогать людям в получении максимальной отдачи от покупки. Должны ли аксессуары быть представлены на отдельной странице, или для каждого вида стоит сделать свой раздел (шарфы, ожерелья, браслеты)? Какая конфигурация лучше всего подойдет вашему клиенту?
В наши дни розничные торговцы все чаще помещают предложения отдельных товаров внизу страниц. Независимо от того, управляете ли вы этим вручную или полагаетесь на искусственный интеллект, умные предложения сопутствующих товаров помогут повысить средний чек.
Еще одна особенность, которая улучшает качество обслуживания клиентов, – это маркировка товарных позиций, отсутствующих на складе. Нет ничего более разочаровывающего для покупателя, чем завершить процесс оформления заказа и получить сообщение или звонок о том, что ваш товар не будет доставлен.
Некоторые ритейлеры предлагают покупателям оставить свои контактные данные, если товар отсутствует на складе, чтобы они могли быть проинформированы, когда он поступит. Это обеспечивает отличное персонализированное обслуживание клиентов и наполняет вашу базу данных контактами. В офлайн магазинах такой метод тоже очень востребован.
Единообразие:
Кому-то может показаться само собой разумеющимся, что ваши магазины (онлайн или офлайн) должны быть выдержаны в едином стиле. Нет смысла для каждой площадки иметь кардинально отличающуюся эстетику. Кроме того, контент в ваших записях в социальных сетях должен быть связан с вашим сайтом. Не забывайте обновлять обложки Facebook, LinkedIn и других социальных сетей по окончании распродажи или сезона. Убедитесь, что лично у вас есть процедуры для своевременного управления этим процессом, даже если вы работаете с небольшой командой.
И наконец:
Всегда стоит помнить, что нужно с чего-то начинать. Независимо от того, владеете ли вы небольшим магазином или транснациональной компанией, вам нужно с чего-то начинать. Установите график, который позволит вам постоянно устранять болевые точки вашего бизнеса и придерживайтесь его. Не расстраивайтесь, когда всплывают новые проблемы, но старайтесь работать на опережение. Осознание того, что есть возможность для улучшения, – отличный способ усовершенствовать то, что вы делаете! Поэтому вы должны рассматривать это и как победу, и как необходимую часть процесса.
Источник yojee.com
Автор публикации
